Контрольная работа Циско (Cisco) - правильные ответы

Дата: Четверг, 26.12.2013, 09:29 | Сообщение # 1

Группа: Удаленные

Контрольная работа Циско (Cisco) - правильные ответы
Глава 11 - ИТ-специалист

Правильные ответы отмечены знаком +

Какой навык является ключевым для инженера первого уровня?
способность получить от клиента значимую информацию и передать ее инженеру второго уровня, который должен ввести данные в рабочее задание
способность задать клиенту относящиеся к делу вопросы и, включив полученную информацию в рабочее задание, передать его инженеру второго уровня
+способность кратко сформулировать проблему клиента в нескольких предложениях и ввести эту информацию в рабочее задание
способность принять рабочее задание, подготовленное инженером второго уровня, и попытаться решить проблему
----------------
Что такое звонок о выходе из строя?
внезапно прерванный телефонный разговор между инженером и клиентом
звонок о проблеме, которую легко решить
звонок, время ответа на который превысило максимальный предел
+звонок о том, что значительная часть ИТ-инфраструктуры вышла из строя и это мешает компании продолжать свою деятельность
--------------
Какое поведение инженера при общении с клиентом считается этичным?
Инженер может рассылать клиентам поддельные электронные письма.
Инженер может осуществлять массовые рассылки клиентам.
+Инженер должен рассылать электронные письма только по запросу.
Рассылка цепных электронных писем клиентам является нормальным поведением.
------------
Что означает термин «SLA»?
контракт, в котором определен ожидаемый инженером уровень поддержки пользователя
+юридическое соглашение, которое определяет ответственность и обязательства поставщика услуг
аббревиатура от «stress level agreement» — соглашение об уровне нагрузки
обязанности пользователя перед инженером, касающиеся поддержки оборудования и ПО
-------------
При проведении компьютерно-технической экспертизы, какой тип данных будет потерян при отключении питания компьютера?
данные, которые хранятся на твердотельных дисках
+данные, которые хранятся в ОЗУ
данные, которые хранятся на магнитном диске
данные, которые хранятся на внешнем диске
------------
Что требуется инженеру, чтобы внести изменения в ПО, установленное на компьютере пользователя?
разрешение вышестоящего специалиста
+разрешение пользователя
проверка легальности ПО
два свидетеля
-----------
Какие два действия могут служить примерами низкого уровня навыков общения с клиентом? (Выберите два варианта.)
+Преуменьшение важности проблем клиента.
+Негативные отзывы о других специалистах.
Объяснение причины передачи вызова другому специалисту.
Отклонение личных звонков во время разговора с клиентом.
Использование позитивных интонаций.
----------
Какая предметная область описывает сбор и анализ данных из компьютерных систем, сетей и запоминающих устройств в рамках расследования предполагаемых незаконных действий?
закон о кибербезопасности
+компьютерно-техническая экспертиза
шифрование
аварийное восстановление
---------
Какое утверждение наиболее точно характеризует центр обработки вызовов?
Это служба поддержки, при помощи которой клиенты могут договориться о встрече, чтобы сообщить о своих проблемах с компьютером.
+Это место, где клиентам оказывают услуги технической поддержки компьютеров.
Это загруженная, динамичная рабочая среда, функция которой — документирование компьютерных неполадок после их устранения специалистами.
Это служба поддержки, куда клиенты привозят свои компьютеры для устранения неисправностей.
-----------
Выполнение какой задачи необходимо передать инженеру второго уровня?
+изменение параметров CMOS
очистка мыши
замена тонер-картриджей
проверка ненадежных внешних кабелей