| Крыша | Дата: Четверг, 26.12.2013, 09:34 | Сообщение # 1 |
|
Группа: Удаленные
| Экзамен Циско (Cisco) - правильные ответы
Глава 11 - ИТ-специалист
Правильные ответы отмечены знаком +
Каков правильный способ устранения проблемы с компьютером по телефону?
Задавать личные вопросы, чтобы лучше узнать клиента.
Собрать информацию от клиента и передать проблему на уровень выше.
Объяснять каждое действие, чтобы помочь клиенту понять процесс поиска и устранения неисправностей.
+Неизменно вести себя как профессионал.
---------------
Данные какого типа считаются изменяющимися и могут быть потеряны при отключении питания компьютера во время проведения расследования в рамках компьютерно-технической экспертизы?
данные, хранящиеся на внутреннем диске
данные, хранящиеся на внешнем диске
данные, хранящиеся на магнитных дисках
+данные, передаваемые между ОЗУ и ЦП
---------------
Дайте определение информационного права.
договор, определяющий взаимные требования организации и поставщиков ИТ-услуг к согласованному уровню поддержки
+свод международных, государственных и региональных законов, относящихся к специалистам по защите вычислительных систем
процесс сбора и анализа данных из компьютерных систем, сетей, систем беспроводной связи и устройств хранения данных
единое право, определяющее противоправные действия, совершаемые в Интернете
----------
Какое утверждение описывает передовую методику планирования рабочего времени?
+Инженер должен стараться перезвонить клиенту как можно ближе к назначенному времени.
Инженер может принимать вызовы других инженеров, даже не имея на то специального разрешения.
Инженер должен обеспечивать лучшее обслуживание клиенту, к которому он испытывает больше симпатии.
Инженер должен сначала принимать более простые вызовы, независимо от их срочности.
------------
Что требуется для подтверждения сохраненных вещественных доказательств при выполнении компьютерно-технической экспертизы?
заключение экспертизы
+правильно выполненные процедуры документирования
признание виновности
собранные свидетельские показания
------------
Как называется определенный набор общих правил, относящихся к переписке через Интернет?
сетевой сленг
+сетевой этикет
взаимодействие через Интернет
обмен флеймами
----------
Какие два действия должен выполнить инженер при обнаружении на жестком диске компьютера клиента незаконного содержимого, например детской порнографии? (Выберите два варианта.)
+Связаться со службой быстрого реагирования.
Немедленно обвинить клиента.
Выключить компьютер до прибытия представителей власти.
Извлечь и уничтожить жесткий диск.
+Задокументировать как можно больше информации.
----------
Какие приемы поддержки клиентов, скорее всего, сделают расстроенного клиента еще более расстроенным?
Извинение за ожидание, если такового не было.
Следование поэтапному методу решения проблемы.
Многократное повторение того, что Вы хотите решить проблему.
+Просьба выполнять очевидные или ненужные действия.
-----------
В каких случаях выполняется передача проблемы от инженера первого уровня инженеру второго уровня?
если требуется перезагрузка оборудования
+если требуется установить драйверы, приложения или операционные системы
если требуется заменить периферийное устройство
если требуется отрегулировать разрешение экрана компьютера клиента
-------
Какие два раздела, как правило, включаются в соглашение об уровне услуг (SLA)? (Выберите два варианта.)
домашние контактные данные инженера
поставщики запасных частей поставщика услуг
+время доступности услуги
+поддерживаемое оборудование и ПО
контактные данные других клиентов
----------
Что можно предотвратить с помощью тщательно и правильно задокументированного учета хранения вещественных доказательств при выполнении компьютерно-технической экспертизы?
кражу личных данных
+фальсификацию доказательств
киберпреступность
копирование материалов, защищенных авторским правом
--------
Пользователь звонит в службу поддержки, чтобы сообщить о проблеме с компьютером. Какие два действия должен предпринять инженер для установления хороших взаимоотношений с клиентом? (Выберите два варианта.)
Придать вызову личный характер, периодически задавая вопросы, не имеющие отношения к проблеме с компьютером.
+Позволить клиенту говорить, не прерывая его.
+Обращаться к клиенту по имени при любой возможности.
Задавать только «закрытые» вопросы.
Использовать технические термины для определения уровня знаний, которыми обладает клиент.
----------
В какой ситуации служба поддержки должна назначить вызову максимальный приоритет?
У нескольких компьютеров обнаружены ошибки операционных систем.
Два пользователя запрашивают усовершенствование приложения.
+Из-за системного сбоя нарушено функционирование компании.
Пользователь запрашивает расширение емкости ОЗУ.
Некоторые компьютеры не могут подключиться к сети.
-------
Какие два местоположения системы хранения данных содержат данные длительного хранения, которые могут использоваться специалистами по компьютерно-технической экспертизе? (Выберите два варианта.)
ОЗУ
кэш
+твердотельные накопители
регистры ЦП
+накопители на жестких дисках
------
В процессе поиска и устранения неисправностей инженер получает доступ к персональным данным клиента. Что инженер должен сделать с этими данными?
Задокументировать все данные в файл журнала.
Выполнить резервное копирование этих данных на случай, если однажды они понадобятся клиенту.
Отправить эти данные своему руководителю.
Отправить эти данные руководителю клиента.
+Сохранить их конфиденциальность.
-----------
Какие два правила относятся к общим ежедневным обязанностям сотрудников в центре обработки вызовов? (Выберите два варианта.)
+Инженер должен относиться ко всем клиентам одинаково.
Если инженер принимает вызов от клиента, который ему не нравится, инженер должен передать этот вызов другому инженеру.
+Инженер должен связаться с клиентом, если знает, что опоздает на назначенный разговор.
Если клиент жалуется на другого инженера, инженер, выслушавший эту жалобу, должен согласиться с мнением клиента.
Инженер должен отрегулировать рабочее кресло по высоте таким образом, чтобы его запястья опирались на клавиатуру.
--------
Инженер получает вызов от клиента, который оказывается слишком разговорчивым. Как следует вести себя в таком случае?
Использовать«открытые» вопросы и повторять вслух всю полученную информацию, чтобы вежливо показать клиенту, что он предоставляет ненужные сведения.
Обсудить проблему с клиентом и быстро собрать необходимую для помощи информацию.
+Позволить клиенту говорить, не прерывая его, и попытаться использовать для сбора данных «закрытые» вопросы.
Вежливо вмешаться в монолог клиента и контролировать ход беседы, задавая клиенту социальные вопросы.
-------------
Какие два утверждения об инженерах первого и второго уровня являются верными? (Выберите два варианта.)
+Инженеры второго уровня, как правило, больше осведомлены в вопросах технологий, чем инженеры первого уровня.
Инженеры второго уровня выполняют подготовку заказа-наряда и передают его инженеру первого уровня, если проблему не удается решить в течение десяти минут.
+Инженеры второго уровня обычно отвечают на срочные вызовы, так как могут решить их быстрее.
Инженеров второго уровня часто называют «сортировщиками инцидентов», а инженеров первого уровня — «специалистами по продуктам».
Инженеры первого уровня обычно работают над решением проблем, требующих открытия корпуса компьютера.
--------
Что должен сделать инженер второго уровня сразу после получения заказ-наряда, переданного от инженера первого уровня?
Позвонить клиенту и задать дополнительные вопросы для решения проблемы.
Позвонить инженеру первого уровня и задать вопросы о проблеме.
Отправить заказ-наряд инженеру третьего уровня и обратиться за поддержкой.
Задокументировать возможные решения проблемы в заказе-наряде и вернуть его инженеру первого уровня.
-------
Что должен сделать инженер второго уровня сразу после получения заказ-наряда, переданного от инженера первого уровня?
+Позвонить клиенту и задать дополнительные вопросы для решения проблемы.
Позвонить инженеру первого уровня и задать вопросы о проблеме.
Отправить заказ-наряд инженеру третьего уровня и обратиться за поддержкой.
Задокументировать возможные решения проблемы в заказе-наряде и вернуть его инженеру первого уровня.
------
Приведите два примера проявления профессиональных коммуникационных навыков при общении с клиентом. (Выберите два варианта.)
+использование техники активного слушания, с замечаниями типа «Понимаю» или «Ясно»
обращение к клиентам с просьбой перефразировать свои объяснения
прерывание клиентов вопросами для сбора дополнительной информации
+прояснение заявлений клиентов после того, как они закончат свои объяснения
акцентирование того, что Вы не можете сделать, чтобы дать клиентам представление о масштабах проблемы
-------------
Какие три пункта информации инженер первого уровня должен получить от клиента? (Выберите три варианта).
+описание проблемы
+сведения о недавних изменениях компьютера
+контактная информация
текущие параметры CMOS
выходные данные диагностических программ
выходные данные удаленного подключения к компьютеру клиента
---------
Посмотрите на изображение. В процессе поиска и устранения неисправностей ПО, установленного на компьютер, инженеру первого уровня требуется помощь инженера второго уровня. Файл, показанный в примере, необходимо отправить инженеру второго уровня. Каким способом инженеру первого уровня следует отправить этот файл?
Файл можно отправить только в печатной форме.
Этот файл не следует передавать инженеру второго уровня.
+Необходимо заменить все пароли в файле на 〈password omitted〉 перед отправкой этого файла по электронной почте, после чего, при необходимости, можно предоставить пароли безопасным способом.
Файл следует отправить инженеру второго уровня без принятия каких-либо особых мер.
------
|
| |
| |
| Taroxestum | Дата: Вторник, 22.04.2014, 01:01 | Сообщение # 2 |
|
Группа: Удаленные
| На один вопрос небыло ответа Добавлено (22.04.2014, 01:01)
---------------------------------------------
а вот и он
|
| |
| |
| Taroxestum | Дата: Вторник, 22.04.2014, 01:01 | Сообщение # 3 |
|
Группа: Удаленные
| 1
|
| |
| |
Главная 
